Web接客とは、Webサイトを訪れたユーザーに対してチャットボット・ポップアップ・ライブチャットなどを通じてリアルタイムまたは自律的に対話・案内を行い、コンバージョンや顧客満足度を高める施策の総称である。実店舗の接客をオンラインで再現するものと捉えると分かりやすく、近年はAIの台頭によりB2B領域でも急速に普及している。
Web接客とは、Webサイト上でユーザーの行動に応じて能動的に働きかけ、情報提供・課題のヒアリング・次のアクションへの誘導を行う施策の総称である。主な手段はポップアップ型（閲覧行動に連動して訴求バナーを表示）、チャット型（ボットまたは有人オペレーターが質問に応答）、複合型（両者を組み合わせたハイブリッド）の3種類に分類される。BtoCでの活用が先行したが、現在はBtoBサイトでも導入が進んでいる。
BtoBにおいてWeb接客が重要視される背景には、購買行動の変化がある。Gartnerが2025年8〜9月に646名のB2Bバイヤーを対象に実施した調査（2026年3月公表）によると、67%のB2Bバイヤーが営業担当者を介さない購買体験を好むと回答している。つまり多くの見込み客は、営業に連絡する前にWebサイト上で情報収集・比較検討をほぼ完了させる。この段階でリアルタイムに質問へ答え、適切なコンテンツや商談枠を提示できるかどうかが、商談化率を左右するポイントとなる。
Web接客の効果として期待できるのは、主にCVR（コンバージョン率）の向上、離脱防止、および営業工数の削減である。チャットボットが24時間対応することで、営業時間外の問い合わせも取りこぼさず受け付けられる。一方で、導入後の運用設計（シナリオ改善・A/Bテスト・PDCA）を怠ると効果が頭打ちになりやすい点には注意が必要である。ツール選定時には「効果測定機能が備わっているか」「CRM・MAと連携できるか」を確認することが推奨される。
AIの進化により、Web接客は「シナリオ型チャットボット」から「自律型AIエージェント」へとシフトしつつある。従来のシナリオ型は事前に想定した質問の範囲でしか対応できなかったが、生成AIを活用した自律型は文脈を理解して柔軟に応答し、資料提案・商談予約・フォローアップまでを一貫して自動化することが可能になってきた。Meeton aiはこうした自律型Web接客をB2Bサイト向けに実現するAI SDRプラットフォームであり、会話・資料提案・予約・追客の4モジュール（Meeton Calendar / Chat / Library / Email）で構成されている。
チャットボットはWeb接客ツールの一種である。Web接客ツールはポップアップ・ライブチャット・レコメンドなどを含む広い概念であり、チャットボットはその中で会話形式の自動応答に特化した機能を指す。近年はチャットボットがWeb接客の中核を担うケースが多いが、ポップアップのみ利用する形態もWeb接客に含まれる。
Gartner（2026年3月公表）によるとB2Bバイヤーの67%が営業担当者を介さない体験を好むとされており、Webサイト上での接点がBtoBでも決定的に重要になっている。実際に製造業や人材・IT系SaaS企業での導入事例では、問い合わせ数増加や営業工数削減の効果が報告されている。ただし効果の大きさはサイトのトラフィック量・シナリオ設計の質・継続的な改善によって大きく異なる。
主な判断軸は(1)対応形式（ポップアップ・チャット・複合型）、(2)AI・シナリオの柔軟性、(3)CRM・MAとの連携可否、(4)効果測定・A/Bテスト機能の有無、(5)運用コスト（初期費用・月額・社内工数）の5点である。BtoBサイトでは有人対応の有無や商談予約機能との連携も重要な選定ポイントとなる。